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ECサイトにおけるレビュー獲得の重要性について【Bad評価≠悪?】

2021/06/14

chipperではECでの集客(マーケティング)やそれに伴う売上最大化の戦略構築と実行について既存、新規構築に関わらず法人様の支援を多数させて頂いております。

ECマーケティング施策にはいくつもの手札がありますが、その中でも肝となる“レビュー獲得”の重要性について今回は解説します。

 

この記事はこのような方向けに書いています
  • 自社EC事業のマーケティング責任者
  • これからECサイト構築し売り上げ最大化を目指す経営者又は事業責任者

 

レビューのないECサイトは淘汰される

昨今コロナ禍の状況もあって巣ごもり需要の増加が増えていることは容易にイメージして頂けるのではないでしょうか。

実際の商売でもオフライン→オンラインへの移行は顕著であり、そのための手段としてEC化へ舵を切る企業様は増えており、弊社も多数の問い合わせを受けております。

そんなEC追い風の状況ですが、果たしてただ箱(EC機能)を作るだけで売上が伸びるでしょうか?

答えは”否”です。

売上を最大化するには各所各所で有効な施策を打つことが必要です。

売上発生までのフローを簡単に要素分解すると、

 

①自社サイトの認知を高め流入数を増やす(IMP=インプレッション)

②流入した潜在顧客を購買までにつなげる(CVR=コンバージョンレート)

 

となり、式で表すと下記の形になります。

流入数(IMP)×購入率(CVR)×平均単価=売上

 

そしてレビュー機能の搭載こそがIMPとCVRの引き上げに大きく貢献するのです。

 

ECサイトにレビュー機能を搭載するメリット

1.SEO対策効果がある

googleやyahooといった検索エンジンにおける表示順位を上げること(SEO)は、広告費をかけずに自社サイト流入数を増やすために有効です。

googleが公表しているSEOの評価基準としてはE-A-Tと呼ばれる①Expertise(専門性)、②Authoritativeness(権威性)、③Trustworthiness(信頼性)の3要素があります。

それぞれを詳しく説明すると長くなりますが、要はユーザーが求める情報を正しく出す、またそれが借り物ではなく1次情報であることが大切になってきます。

レビューはユーザーによる生の声なので、それらを集めるほどサイトのSEOが改善されます。

また、リッチリザルトと呼ばれるGoogle 検索画面における視覚的な機能や操作機能の充実にも貢献します。

下記画像のようにレビュー数や評価を検索結果に表示させることができ、高評価の★を見たユーザーは安心してサイトをクリックしてくれることが期待されます。

このようにレビューを充実させることでSEOの改善、サイトへの流入数(IMP)増加を実現できるのです。

リッチスニペットの良例

 

2.信頼性を高め、購買に結びつけやすい

ECサイトはわざわざ店頭に出向かずに購入できる点が非常に便利でユーザーもそこにメリットを感じていることでしょう。

しかし一方でその強みが最大の弱点でもあります。

下記総務省による統計によると、ネットショッピングを利用しない理由として大きいのが「実店舗で実物を見て判断できない」という点です。

ユーザーからしてみればネットで買って機能やデザインが思ったのと違った、、という事態を防ぎたい気持ちになるのでしょう。

ネットショップを利用しない理由

引用:総務省「IoT時代における新たなICTへの各国ユーザーの意識の分析等に関する調査研究」(平成28年)https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h28/html/nc132240.html

 

しかし、ここでもレビュー獲得が救世主になります。

1次情報であるレビューが多数記載されていることで、ユーザーは商品に対するイメージをクリアに持つことができるので安心して購買に結びつけることができます。

アメリカイリノイ州にあるNorthwestern Universityの研究によるとレビューを5件以上獲得した場合、0件の時と比べてコンバージョンが270%増加する、とされています。

レビューを搭載することで顧客の信頼獲得→購買(CVR)に繋げることが出来るのです。

レビュー数とCVRの相関性

引用:Northwestern University「How Online ReviewsInfluence Sales 」

 

3.顧客の声を拾い、商品やサービスの質を改善できる

レビューは貴重なユーザーからの1次情報です。

商品を利用した感想やどのようなシーンで使用したのかなどの情報を得ることで、企業側は元々想定していたユーザーに対するメリットやペルソナ像と違った視点も得られるケースも多いでしょう。

レビューの中には辛辣な評価を下されるケースもありますが、それも商品やサービスを改善するための糧として生かすことが出来るのです。

顧客満足度の向上は長期的にも改善していく必要があり、そのためにユーザーレビューを参考にし自社製品・サービスをブラッシュアップしていく姿勢が求められます。

 

悪評価=マイナスなのか?

さて、ここまでレビュー搭載のメリットについて述べてきました。

しかし、こんな意見も上がるのではないでしょうか。

「悪い評価やクレームが入ったら自社の売り上げが拡大するどころか縮小するのではないか、、、」

「悪質なクレーマーが来たら対応に困るのではないか、、、」

確かに製品に対して悪い評価がついていたら一時的に売上に悪影響を及ぼすことも考えられます。

しかし一概にBad review=悪、と決めつけることはできません。

以下もNorthwestern University社の研究データですが、最も購買されやすい評価レンジは4.0-4.7の間であり5点満点はむしろ購入率が下落しています。

なぜ5点満点はよくないのでしょうか?

それは5点満点だとユーザー側が「レビュー偽装しているのではないか?」と考え不信感を強めてしまうからです。

ユーザーのリテラシーも高まっている昨今、正当にレビューを取りに行く必要性が高まっているともいえるでしょう。

レビュー評価と購買意欲の相関

引用:Northwestern University「How Online ReviewsInfluence Sales 」

 

また、以下Bizibl Group社の研究によるとネガティブレビューを求めているユーザーの方が一般ユーザーよりCVRが高いとのレポートもあります。

ユーザー側からしても製品の正と負の側面を把握してから購入したいという意図があること伺えます。

Negative reviews convert higher

引用:Bizibl Group 「Bad reviews are good for business 」

 

以上のように、悪いレビューがついたとしてもそれを重要視するユーザーもいるので原則レビューは削除するべきではありません。

しかし、あからさまに悪質な場合はその限りではないではないので、状況によって応じていく必要があります。

おススメのレビューツールについては弊社に是非お問い合わせ下さい。

 

D2C最盛の昨今、レビュー獲得の重要性は今後も高まる

インターネットの繫栄によりD2C(Direct to Consumer)と呼ばれる、製造者が自ら企画、生産した商品を小売店を挟まず、ECという箱を使って消費者とダイレクトに取引する販売方法が昨今潮流になっています。

製造者にとっては従来よりも簡単に消費者にアクセスできるようになった点はメリットである一方、消費者への認知、権威付けが肝でありハードルです。

特に初期でまだブランド力が弱い場合、信頼性や権威性の欠如から潜在顧客の獲得を逸してしまうケースも散発するでしょう。

そのような状況においてレビュー獲得は顧客を集め、かつ顧客の背中を後押しすることに繋がります。

弊社ではレビュー獲得施策の設計をサポートできますので、是非お問い合わせ下さい。